GRACIA EN EL CASO: ¿Por qué Princess Cruises tardó más de un año en reembolsarme?

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He intentado durante más de un año obtener un reembolso después de que se canceló mi crucero; fue el infame Diamond Princess Cruise el que debía viajar por Japón, pero se canceló debido a un brote de Covid-19.

Mi familia en Canadá decidió hacer un crucero familiar de reunión en Japón en marzo pasado y me invitó a mí y a mi hija a unirnos a ellos.

Estábamos previstos para permanecer en Japón del 12 de marzo de 2020 al 31 de marzo y luego en Hong Kong hasta el 11 de abril.

Varios pasajeros del crucero Diamond Princess se infectaron con coronavirus

Varios pasajeros del crucero Diamond Princess se infectaron con coronavirus

El 21 de febrero, nos informaron que el crucero tenía que ser cancelado y en el mismo correo electrónico decía que teníamos derecho a reclamar el reembolso por el dinero perdido debido a la cancelación, incluidos los vuelos hacia y el hotel en Hong Kong.

Me dijeron que tardaría unas cuatro semanas, pero ahora ha pasado más de un año. En general, espero £ 2,075.82 de vuelta. ¿Puede usted ayudar? ML, por correo electrónico

Grace Gausden, experta en consumidores de This is Money, responde: Tratar de obtener un reembolso de Princess Cruises por el viaje cancelado ha sido todo menos sencillo.

Usted y su familia estaban listos para viajar por Japón en el barco Diamond Princess. Resultó ser uno de los primeros brotes de Covid-19 de alto perfil y, durante un tiempo, dominó las noticias.

Mientras estaba atracado en Japón, el virus atravesó el mega barco atrapando a los 2.666 invitados y 1.045 miembros de la tripulación a bordo durante semanas.

En total, se confirmó que 712 personas tenían el virus y 14 personas murieron a causa de ese brote.

Se difundieron en todo el mundo imágenes infames del personal médico vestido con un traje de materiales peligrosos que abordaba el barco, destacando el peligro del virus y proporcionando una idea de lo que estaba por venir.

Un nuevo documental sobre HBO Max, llamado El último crucero, ahora está disponible, mostrando imágenes del Diamond Princess en el momento en que todos estaban atrapados a bordo y documentando exactamente cómo se vieron afectados los invitados y la tripulación.

Debía viajar en el crucero después de que se conociera un gran número de casos de coronavirus y, por lo tanto, evitó estar a bordo cuando el virus estaba muy extendido.

GRACIA EN EL CASO

Nuestra columna semanal ve a Grace Gausden, experta en consumo de This is Money, aborda los problemas de los lectores y arroja luz sobre las empresas que hacen tanto el bien como el mal.

¿Quiere que investigue un problema o quiere elogiar a una empresa por hacer un esfuerzo adicional? Ponerse en contacto:

grace.gausden@thisismoney.co.uk

En marzo de 2020, tenía previsto realizar el crucero como parte de una reunión familiar que viajaba por Japón antes de dirigirse a Hong Kong con su hija.

Sin embargo, el viaje fue cancelado y le dijeron que una persona por cabina tenía que reclamar un reembolso.

Princess Cruises dijo que pagaría todos los costos perdidos, incluidos los vuelos y el hotel a Hong Kong desde Japón reservados a través de Expedia.

Completó la solicitud de reembolso en febrero y le dijeron que pasarían aproximadamente cuatro semanas a partir de la fecha de recepción antes de recibir su reembolso.

En general, quería reclamar £ 2,075.82 – £ 650 por la tarifa de cancelación para usted y los vuelos de sus hijas, £ 1,420.71 por su hotel en Hong Kong que no le daría un reembolso y £ 5.11 por el seguro de viaje de su hija que ya no necesitaba.

Mientras tanto, sus hermanas gemelas, que también debían compartir una cabaña con usted y su hija, reclamaron la cancelación de los boletos aéreos y los gastos de administración.

Sin embargo, en mayo, al no haber escuchado nada, se le dijo que necesitaba proporcionar más documentos de respaldo que envió.

Un cliente del crucero Diamond Princess tuvo que esperar más de un año para recibir un reembolso.

Un cliente del crucero Diamond Princess tuvo que esperar más de un año para recibir un reembolso.

Constantemente, durante el transcurso del año pasado, se puso en contacto con Princess Cruises para solicitar actualizaciones sobre la fecha de vencimiento de su reembolso, ya que £ 2,000 es una suma sustancial de dinero.

Tus hermanas, que viven en Canadá, recibieron su reembolso el 19 de noviembre, así que preguntaste a Princess Cruises por qué, si ya habían recibido el suyo, tú no.

Le dijeron que podría haber un retraso en el procesamiento de reembolsos para los huéspedes que no eran ciudadanos de EE. UU. O Canadá, ya que primero recibirían los suyos y luego los clientes del resto del mundo.

Pero en enero, casi un año después de la cancelación del crucero, se le pidió que completara un formulario de transferencia bancaria ya que la oficina de Carnival Corporation en el Reino Unido no pudo procesar el reembolso.

No se explicó por qué había tardado tanto en organizarse. Un mes después, le informaron que un representante de Carnival Corporation lo llamará por teléfono a su teléfono fijo y le dijeron que la llamada se basará en la hora de EE. UU.

Una semana después, al no haber recibido ninguna llamada, recibió un correo electrónico que decía que el tiempo de espera para la transferencia bancaria era “extenso”.

A lo largo de este período, dice que no pudo dormir bien, esperando una llamada en medio de la noche del Carnaval que nunca llegó.

A pesar de haber intentado hablar con alguien en numerosas ocasiones durante un año, nunca recibió una respuesta directa ni le devolvieron su dinero.

Me comuniqué con Princess Cruises para averiguar por qué tuvo que esperar más de un año para obtener un reembolso que se prometió dentro de las cuatro semanas.

Un portavoz de Princess Cruises dijo: ‘Princess Cruises habló con la Sra. L para disculparse sinceramente por el retraso en el procesamiento de su reembolso y las frustraciones que esto ha causado.

“La Sra. L se ha asegurado de que recibirá su reembolso y, como un gesto sincero de buena voluntad, Princess Cruises le ha ofrecido a la Sra. Lung y a su hija Crédito adicional para futuros cruceros”.

Además de recibir su reembolso, ahora también le han dado $ 600 para gastar en su próximo crucero que dice que planea tomar por el sudeste asiático con su hija.

Si bien no todo fue sencillo, al menos ahora puede esperar su próximo viaje, si la pandemia lo permite.

Los trabajadores abordaron el crucero Diamond Princess en febrero del año pasado en Yokohama, Japón

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Hit and miss: la lista traviesa y agradable de esta semana

Cada semana, miro a algunas de las empresas que no han cumplido con los estándares esperados, así como a aquellas que han hecho un esfuerzo adicional para los clientes.

Perder: Una persona descontenta con un servicio de esta semana es el lector Clive, que tuvo problemas con AO.com después de comprar un refrigerador despensa por £ 419 y un congelador por £ 469 en el sitio en julio del año pasado.

Un par de días después de que se instalaron los electrodomésticos, ambos comenzaron a hacer fuertes crujidos. Clive informó esto y AO envió a un ingeniero en noviembre que dijo que el ruido se debía a un bloque de hielo en la parte trasera de las unidades.

Dijo que se estaba agrietando debido a que un elemento de calor descongelaba el hielo para la función de descongelación automática, y agregó que no se podía hacer nada para corregir el problema, ya que todo estaba dentro de la unidad.

Otro ingeniero fue llamado un mes después y llegó a la misma conclusión.

Clive solicitó un reembolso o un reemplazo porque creía que esto era una falla, pero AO y Stoves, la marca del refrigerador y el congelador, dijeron que esto no sería posible.

Me comuniqué con AO para preguntarle por qué no reembolsaba o reemplazaba los electrodomésticos, ya que claramente no era así como los modelos estaban diseñados para funcionar.

Un portavoz de AO dijo: “Podemos confirmar que el cliente se ha puesto en contacto con nuestro equipo de atención al cliente y organizamos dos visitas de ingenieros por separado para investigar más a fondo este asunto.

“Se ha acordado con el cliente que los productos se cambiarán y los productos antiguos se llevarán a pruebas para investigar más el problema”.

Aunque fue una experiencia menos que agrietada, ahora tiene nuevos electrodomésticos que funcionan sin interrupciones.

Roto: un cliente de AO descubrió que su nuevo frigorífico y congelador hacían ruidos fuertes crujidos

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Pegar: En mejores noticias, esta semana la lectora Karen quiso elogiar a la cadena hotelera, Premier Inn.

Ella dijo: ‘El año pasado antes del cierre, reservé algunas noches en Premier Inn sin reembolso. Cuando llegó la pandemia, pensé que no obtendría un reembolso.

Sin embargo, me sorprendió y complació que Premier Inn cancelara la reserva automáticamente y reembolsara el costo.

Tanto es así que volví a reservar sobre una base más flexible que han modificado para tener en cuenta Covid. Esto cambió dos veces más y nuevamente cancelaron y reembolsaron. Finalmente, pudimos quedarnos en julio de 2020.

“Estoy tan impresionado con la atención al cliente que había vuelto a reservar para abril de 2021. Aunque hemos tenido que aplazarlo de nuevo este año debido al cierre, he vuelto a reservar y seguiré haciéndolo.

“ Con tantas malas historias sobre compañías de viajes y vacaciones, quería gritar sobre una buena. Sin duda, me han ganado más negocios gracias a la excepcional atención al cliente ”.

Afortunadamente, recibió un servicio de primer nivel y encontró un nuevo hotel al que ir.

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